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Représentation de la formation : TRAITER LA RÉCLAMATION CLIENT

TRAITER LA RÉCLAMATION CLIENT

Passer du mécontentement du client à sa satisfaction

Formation présentielle
Accessible
Durée : 14 heures (2 jours)
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Net de TVA
Se préinscrire
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Formation créée le 22/12/2021. Dernière mise à jour le 13/05/2022.

Version du programme : 1

Programme de la formation Version PDF

À l'issue de cette formation, le stagiaire saura adopter des comportements relationnels adaptés pour gérer efficacement les réclamations clients et les transformer en opportunité de fidélisation.

Objectifs de la formation

  • Adopter les attitudes gagnantes
  • Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation orale ou écrite
  • Argumenter les solutions pour fidéliser les clients
  • Adapter son comportement au profil réclamant

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout collaborateur en relation avec les clients internes ou externes.
Prérequis
  • Aucun prérequis spécifique nécessaire

Contenu de la formation

  • Comprendre les enjeux de la Satisfaction Client
    • Le processus réclamation
    • Les attentes du client qui réclame
    • Les enjeux pour l'entreprise et sa contribution personnelle
  • Avoir la bonne posture : les attitudes gagnantes
    • Les compétences comportementales
    • Les compétences sociales
    • Réaction personnelle à la réclamation
  • Structurer sa démarche de réclamation
    • Les étapes selon le contexte : tél., face à face et écrit
    • Le suivi des actions
  • S'adapter en couleurs
    • Les profils de réclamants
    • Les différents comportements sous stress
    • La bonne réaction selon le profil client
Équipe pédagogique

Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel dans une démarche centrée Client. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
  • Méthodologie centrée sur l'apprenant
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Focalisation de l'attention avec des séquences courtes
  • Apprentissage ludique (méthode funny learning)
  • Mémorisation favorisée par les mises en situation et les fiches essentielles

Lieu

Salle 2 (J10) 388 boulevard Jean Jacques Bosc 33130 Bègles

Capacité d'accueil

Entre 4 et 10 apprenants

Délai d'accès

30 jours

Accessibilité

Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les adaptations pédagogiques et matérielles nécessaires.