TRAITER LA RÉCLAMATION CLIENT
Passer du mécontentement du client à sa satisfaction
Formation créée le 22/12/2021. Dernière mise à jour le 13/05/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
À l'issue de cette formation, le stagiaire saura adopter des comportements relationnels adaptés pour gérer efficacement les réclamations clients et les transformer en opportunité de fidélisation.
Objectifs de la formation
- Adopter les attitudes gagnantes
- Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation orale ou écrite
- Argumenter les solutions pour fidéliser les clients
- Adapter son comportement au profil réclamant
Profil des bénéficiaires
- Tout collaborateur en relation avec les clients internes ou externes.
- Aucun prérequis spécifique nécessaire
Contenu de la formation
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Comprendre les enjeux de la Satisfaction Client
- Le processus réclamation
- Les attentes du client qui réclame
- Les enjeux pour l'entreprise et sa contribution personnelle
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Avoir la bonne posture : les attitudes gagnantes
- Les compétences comportementales
- Les compétences sociales
- Réaction personnelle à la réclamation
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Structurer sa démarche de réclamation
- Les étapes selon le contexte : tél., face à face et écrit
- Le suivi des actions
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S'adapter en couleurs
- Les profils de réclamants
- Les différents comportements sous stress
- La bonne réaction selon le profil client
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel dans une démarche centrée Client. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Méthodologie centrée sur l'apprenant
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Focalisation de l'attention avec des séquences courtes
- Apprentissage ludique (méthode funny learning)
- Mémorisation favorisée par les mises en situation et les fiches essentielles