GÉRER LA RELATION CLIENT À DISTANCE AVEC EFFICACITÉ
Enchanter ses clients par l'excellence de sa posture
Taux de satisfaction :
8,7/10
(1 avis)
Formation créée le 01/03/2022. Dernière mise à jour le 23/11/2023.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Un cycle de formation complet à l'issue duquel le stagiaire sera en capacité de mener une relation Client à distance (téléphone ou écrit) efficiente dans toutes les situations (demande simple, réclamation, agressivité, etc.)
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de la fonction relationnelle pour assurer la satisfaction client
- Communiquer efficacement
- Maîtriser le plan d'appel dans les demandes standards et occasionnelles
- Optimiser les contacts pour plus de profit
- Traiter efficacement les réclamations clients
- Faire face à l'agressivité et aux incivilités clients
- Intégrer la méthode 4Colors (DISC) pour s'adapter aux exigences de chaque profil client
- Structurer sa communication écrite (mail, chat, etc.)
- Se réconcilier avec l'orthographe
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Titulaire d'un niveau de qualification 3 à 4 (équivalent CAP, BEP, BAC) souhaitant exercer la fonction de téléconseiller
- Agent d'accueil souhaitant évoluer vers du téléconseil
- Employé de commerce souhaitant exercer des fonctions sédentaires
Prérequis
- Être à l'aise avec l'outil informatique
- Être en capacité de supporter une position assise prolongée devant un écran
- Niveau Français C1 minimum
Contenu de la formation
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Comprendre les enjeux de la Relation Client
- Culture Client : parcours client, cycle de vie, segmentation, moment de vérité, les différents canaux, etc.
- Les KPI de la Relation Client et du Service Client
- La promesse de service
- L'expérience client
- Le rôle du collaborateur en relation avec les clients
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Faire la différence
- Être orienté client
- Les compétences comportementales clés
- Les compétences sociales clés
- Communiquer avec talent : principes, 7C, communiquer positivement, etc.
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Structurer sa démarche Relation Client
- Le plan d'appel demande standard
- Les réponses chat et mail
- Les actes occasionnels
- Le suivi de dossier
- La traçabilité des appels
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Optimiser les demandes clients
- Les besoins types
- La détection de besoins et le relais avec le service commercial
- Le traitement des objections : méthode CRAC
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S'adapter au profil client (méthode comportementale)
- Mieux se connaître et identifier son propre style relationnel
- Reconnaître le profil des prospects et clients
- Les attentes client en couleurs
- Communiquer en couleurs à l'écrit et à l'oral
- Adapter sa communication en fonction de la culture du Client
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Traiter les réclamations
- L'impact sur la satisfaction Client : processus, attentes du client, les enjeux de service
- Les réactions face à la réclamation
- Les étapes du traitement
- S'adapter en couleurs
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Faire face à l'agressivité et aux incivilités
- Les différentes situations d'agressions : de l'incivilité à la violence du client
- Les facteurs déclencheurs et les signes avant-coureurs
- Le traitement avec la CNV
- Des conseils pour agir avant, pendant et après
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Se réconcilier avec l'orthographe
- Les principales règles d'orthographe, de conjugaison et de grammaire
- La méthode pour éviter les fautes
Équipe pédagogique
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel dans une démarche centrée Client. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Auto-évaluation en amont de la session sur les thématiques de la formation
- Études de cas
- Mises en situation orales
- Questionnements oraux
- Attestation individuelle de formation remise sur demande
- Feuille d'émargement / Relevé d'émargement électronique
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodologie centrée sur l'apprenant
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Focalisation de l'attention avec des séquences courtes
- Apprentissage ludique (méthode funny learning)
- Mémorisation favorisée par les mises en situation et les fiches essentielles
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
8,7/10
(1 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Cette formation valide la capacité des apprenants à contribuer de façon opérationnelle à la performance globale de l'entreprise par leur efficacité relationnelle.
Modalité d'obtention
- Obtention par certification 1) Des études de cas (orales ou écrites) sont proposées au candidat (C1-C11-C12) avec ensemble de documents mis à disposition (remis par les évaluateurs) 2) Des questionnements oraux sont conduits par les évaluateurs (C2-C3) : validation de la compétence si >= 80% de bonnes réponses (8 bonnes réponses sur 10 minimum) 3) Des mises en situation orales reconstituées sont proposées au candidat, sur consignes et informations données par les évaluateurs
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les aménagements nécessaires.