TRAITER LA RÉCLAMATION CLIENT AVEC LA MÉTHODE 4COLORS®
Passer du mécontentement du client à sa satisfaction
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Formation créée le 22/12/2021. Dernière mise à jour le 17/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Apprendre à adopter des comportements relationnels adaptés pour gérer efficacement les réclamations clients et les transformer en opportunité de fidélisation
Objectifs de la formation
- Adopter les attitudes gagnantes
- Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation orale ou écrite
- Argumenter les solutions pour fidéliser les clients
- Adapter son comportement au profil réclamant
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur en relation avec les clients internes ou externes.
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique
Contenu de la formation
-
Comprendre les enjeux de la Satisfaction Client
- Le processus réclamation
- Les attentes du client qui réclame
- Les enjeux pour l'entreprise et sa contribution personnelle
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Avoir la bonne posture : les attitudes gagnantes
- Les compétences comportementales
- Les compétences sociales
- Réaction personnelle à la réclamation
-
Structurer sa démarche de réclamation
- Les étapes selon le contexte : tél., face à face et écrit
- Le suivi des actions
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S'adapter en couleurs
- Les profils de réclamants
- Les différents comportements sous stress
- La bonne réaction selon le profil client
Équipe pédagogique
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel dans une démarche centrée client. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Auto-évaluations (pré et post formation)
- Mises en situation, jeux de rôle, quiz
- Activités pédagogiques sur espace personnel
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodologie centrée sur l'apprenant
- Mise à disposition des supports sur espace personnel
- Séquences courtes pour focaliser l'attention
- Apprentissage ludique (méthode Funny Learning)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les adaptations pédagogiques et matérielles nécessaires.