PILOTER SON ÉQUIPE RELATION CLIENT
Mettre en perspective les réussites et les échecs du Centre de Contact
Formation créée le 23/12/2021. Dernière mise à jour le 17/10/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Apprendre à piloter son activité et à animer une démarche performance
Objectifs de la formation
- Élaborer le tableau de bord relation client et connaître les KPI
- Savoir analyser et partager les résultats
- Engager son équipe à la performance
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout manager opérationnel en centre de relation client
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique nécessaire
Contenu de la formation
-
Sélectionner les indicateurs pertinents
- Les KPI de la relation client (pilotage de la satisfaction)
- Les KPI du service client (pilotage des activités)
- Le tableau de bord de la gestion de la réclamation
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Analyser son tableau de bord
- Les objectifs par KPI
- Le lien entre résultat chiffré, compétence et performance
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Engager son équipe à la performance
- Communiquer sur les indicateurs
- Organiser la descente d'informations
Équipe pédagogique
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Auto-évaluations (pré et post formation)
- Mises en situation, jeux de rôle, quiz
- Activités pédagogiques sur espace personnel
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodologie centrée sur l'apprenant
- Mise à disposition des supports sur espace personnel
- Séquences courtes pour focaliser l'attention
- Apprentissage ludique (méthode Funny Learning)
Capacité d'accueil
Entre 4 et 8 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les adaptations pédagogiques et matérielles nécessaires.