MANAGER DES COLLABORATEURS EN RELATION DIRECTE AVEC LES CLIENTS (certification RS6518)
Réussir sa mission de manager de proximité et accroître son leadership
Prochaine date : le 29/05/2024
Formation créée le 16/02/2024. Dernière mise à jour le 01/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Apprenez à appréhender vos missions dans leur environnement et à développer une posture de manager/coach pour conjuguer le pilotage de la performance opérationnelle et l'excellence relationnelle.
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de la fonction relationnelle pour assurer la satisfaction client/collaborateur et la création de valeur
- Animer et motiver son équipe
- Piloter la performance opérationnelle
- Accompagner le changement
- Développer l'excellence relationnelle par le coaching
- Communiquer avec efficacité en s'adaptant aux différentes situations et profils
- Intégrer la méthode 4Colors® (DISC) pour s'adapter aux différentes profils comportementaux de collaborateurs
- Conduire des entretiens
- Recruter
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Téléconseiller ou télévendeur expérimentés souhaitant évoluer vers des fonctions managériales
- Manager ou superviseur exerçant depuis moins de 3 ans
- Coach en entreprise ou formateur interne souhaitant évoluer vers des fonctions managériales
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique
Contenu de la formation
-
Comprendre le rôle du manager de proximité dans l'organisation
- La culture client
- Le pilotage de la performance
- Les rôles et responsabilités des membres de l'équipe
- Le rôle du manager de proximité
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Piloter la performance opérationnelle
- Les KPI de la Relation Client et du Service Client
- La construction du plan d'action opérationnel
- La gestion du temps et des priorités
- La fixation des objectifs opérationnels collectifs et individuels
- Les réunions de suivi d'activités
- Les entretiens de suivi d'activités
-
Développer l'excellence relationnelle
- Les différentes postures et stratégies du manager
- Les différences générationnelles
- L'atelier de coaching
- Le plan de formation
- Traiter un refus de changer
- Recadrer un comportement inadapté
-
Pratiquer un management adapté et développer son agilité comportementale
- La méthode 4colors® : objectifs, origines et fondements
- Identifier son propre style de management pour comprendre son mode de fonctionnement
- Les caractéristiques comportementales de chaque profil de collaborateur
- Les leviers de motivation, les peurs et causes de stress
- Les différents modes de communication et actions selon les profils collaborateurs
- Renforcer l'implication de ses collaborateurs
- Personnaliser le recrutement et l'intégration d'un collaborateur
- Conduire des réunions collaboratives
- Animer un challenge
- Gérer les conflits
- Accompagner le changement
- Les spécificités du management à distance
Équipe pédagogique
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel dans une démarche centrée Client. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Étude de cas
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mise en situation de présentation d'une démarche auprès de sa hiérarchie
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Obtention de la certification RS 5881 Manager les équipes avec agilité, enregistrée au répertoire spécifique de France Compétences
Modalité d'obtention
- 1. Étude de cas sur la mise en place d’un mode managérial agile auprès d’une équipe au sein d’une organisation (soutenance orale). 2. Jeux de rôle : conduite de réunion participative avec une équipe jouée par les autres candidats et dans laquelle se trouve un membre du jury. 3. Mise en situation : le candidat est mis en situation de rechercher et valider une solution avec les parties prenantes dans le cadre de la gestion d’une situation difficile entre 2 collaborateurs au sein de l’équipe.
Détails sur la certification
- La certification a pour objectif d’apporter aux apprenants les compétences complémentaires qui vont leur permettre de mettre en place un management d’équipe en pratiquant l’agilité.
Capacité d'accueil
Entre 3 et 8 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin
d'étudier ensemble les adaptations pédagogiques et matérielles nécessaires.
Prochaines dates
- MANAGER DES COLLABORATEURS EN RELATION DIRECTE AVEC LES C... - 29/05/2024 au 20/06/2024 - FLEX-O - (1 place restante)