LES FONDAMENTAUX DU MANAGEMENT DE COLLABORATEURS EN RELATION DIRECTE AVEC LES CLIENTS
Réussir sa prise de poste de manager de proximité ou superviseur en Centre de Contact
Formation créée le 23/11/2021. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
À l'issue de la formation, le stagiaire aura acquis les outils pour réussir sa prise de poste en développant une posture de manager/coach pour conjuguer pilotage de la performance opérationnelle et excellence relationnelle
Objectifs de la formation
- Comprendre les leviers de la satisfaction client et de la création de valeur
- Savoir fixer des objectifs et piloter la performance individuelle et collective
- Utiliser le coaching pour faire évoluer les postures et mettre en place les comportements adaptés
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Nouveau manager ou superviseur en Centre de Contact
- Téléconseiller, Coach en entreprise ou superviseur souhaitant évoluer vers des fonctions managériales
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique
Contenu de la formation
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Réussir sa prise de poste
- Comprendre les enjeux du pilotage de la performance
- Comprendre les enjeux de la Satisfaction Client
- Le rôle du manager de proximité
- Les 5 points pour réussir sa prise de poste
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Piloter la performance opérationnelle
- Les KPI de la Relation Client
- Les KPI du Service Client
- Construire son plan d'action opérationnel
- Fixer des objectifs opérationnels
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Développer l'excellence relationnelle
- La posture de manager coach
- L'atelier coaching
- Traiter un refus de changer
- Recadrer un comportement inadapté
- Féliciter
Équipe pédagogique
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel dans une démarche centrée Client. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Certificat de réalisation de l'action de formation
- Auto-évaluation en amont de la session
- Quiz d'évaluation des connaissances à chaud
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle dédiée à la formation (vidéoprojecteur, paperboard, etc.)
- Mise à disposition en ligne des supports de formation sur plateforme LMS
- Apprentissages ludiques (Funny learning)
- Méthodologies centrées sur l'apprenant, focalisation de l'attention par des séquences courtes
Capacité d'accueil
Entre 4 et 8 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les adaptations pédagogiques et matérielles nécessaires.