PILOTER SON ÉQUIPE RELATION CLIENT
Mettre en perspective les réussites et les échecs du Centre de Contact
Formation créée le 23/12/2021. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Apprenez à utiliser les techniques et outils pour piloter votre activité et animer une démarche performance.
Objectifs de la formation
- Élaborer le tableau de bord Relation Client et connaître les KPI
- Savoir analyser et partager les résultats
- Engager son équipe à la performance
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout manager opérationnel en Centre de Relation Client
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique nécessaire
Contenu de la formation
-
Sélectionner les indicateurs pertinents
- Les KPI de la Relation Client (pilotage de la satisfaction)
- Les KPI du Service Client (pilotage des activités)
- Le tableau de bord de la gestion de la réclamation
-
Analyser son tableau de bord
- Les objectifs par KPI
- Le lien entre résultat chiffré, compétence et performance
-
Engager son équipe à la performance
- Communiquer sur les indicateurs
- Organiser la descente d'informations
Équipe pédagogique
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Auto-évaluation en amont de la session
- Quiz d'évaluation des connaissances à chaud
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle dédiée à la formation (vidéoprojecteur, paperboard, etc.)
- Supports de formation remis aux stagiaires en fin de formation
- Mise à disposition en ligne des supports de formation sur plateforme LMS
- Étude de cas concrets
- Apprentissage ludique (méthode Funny learning)
- Méthodologies centrées sur l'apprenant, focalisation de l'attention par des séquences courtes
Capacité d'accueil
Entre 4 et 8 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les adaptations pédagogiques et matérielles nécessaires.