LES FONDAMENTAUX DE LA FORMATION DE COLLABORATEURS EN RELATION DIRECTE AVEC LES CLIENTS
Apprenez à concevoir et à animer des formations en centre de contact
Formation créée le 23/11/2021. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Apprenez à concevoir et animer des actions de formation.
Objectifs de la formation
- Valider le besoin de formation et élaborer le plan annuel
- Concevoir des actions de formation efficaces
- Adapter ses techniques pédagogiques à son public
- Animer avec aisance
- Gérer les situations difficiles et les perturbateurs
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Manager ou superviseur en Centre de Contact
- Coach interne
- Formateur occasionnel
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique
Contenu de la formation
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Concevoir l'ingénierie de la formation
- Positionner l'action de formation (répondre aux besoins opérationnels)
- Les 7 clés de la pédagogie
- Les différents modes d'apprentissage
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Concevoir l'ingénierie pédagogique
- Les stratégies d'apprentissage
- Les différentes méthodes pédagogiques
- Concevoir les supports de formation
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Animer avec aisance
- Se préparer
- Gérer son stress
- Les 7 étapes du démarrage
- Le réveil pédagogique
- 5 étapes pour conclure
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Créer un climat favorable à l'apprentissage
- Les 5 étapes de la vie d'un groupe
- Communiquer efficacement
- Comprendre son style d'animation
- Les différentes techniques d'animation
- Identifier les différents perturbateurs et les gérer
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Évaluer et transférer les acquis
- Les 5 niveaux d'évaluation
- Les différentes évaluations
- Le plan de progrès
Équipe pédagogique
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel dans une démarche centrée Client. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Certificat de réalisation de l'action de formation
- Auto-évaluation en amont de la session
- Quiz d'évaluation des connaissances à chaud
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Salle dédiée à la formation (vidéoprojecteur, paperboard, etc.)
- Mise à disposition en ligne des supports de formation sur plateforme LMS
- Apprentissages ludiques (Funny learning)
- Méthodologies centrées sur l'apprenant, focalisation de l'attention par des séquences courtes
Capacité d'accueil
Entre 2 et 6 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les adaptations pédagogiques et matérielles nécessaires.