FAIRE FACE À L'AGRESSIVITÉ ET AUX INCIVILITÉS CLIENTS
Identifier les signaux avant-coureurs, les prévenir et les maîtriser
Formation créée le 22/12/2021. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation Version PDF
Apprenez à contrôler vos émotions, à diminuer les tensions et à rétablir une communication positive en situation de crise.
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes de l'agressivité
- Prévenir et anticiper l'escalade
- Mieux se connaître face à l'agressivité
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur en relation avec les clients internes ou externes.
Prérequis
- Aucun prérequis spécifique nécessaire
Contenu de la formation
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Mieux comprendre l'agressivité dans les relations avec les clients
- Les différentes situations d'agression : de l'incivilité à la violence du client
- Les facteurs déclencheurs
- Identifier son comportement face à l'agressivité
-
Faire face à une situation d'incivilité
- Repérer les signes avant-coureurs
- Méthode de traitement issue de la CNV
- Conseils pour agir avant, pendant et après
Équipe pédagogique
Nos domaines d'expertise sont le management, la vente, la relation client et le développement personnel dans une démarche centrée Client. Une seule idée : aider nos stagiaires à développer leurs compétences dans un état d'esprit toujours positif, stimulant et inspirant.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Méthodologie centrée sur l'apprenant
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Focalisation de l'attention avec des séquences courtes
- Apprentissage ludique (méthode funny learning)
- Mémorisation favorisée par les mises en situation et les fiches essentielles
Lieu
HAPPYBISNESS
43 rue d'Armagnac 33800 BORDEAUX
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
30 jours
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les adaptations pédagogiques et matérielles nécessaires.